^

Jak pomoc techniczna Adobe wsparła mnie w kłopotach z PSE6

Przemysław Marczyński

19 lipca 2009

adobepomoc.png

Czym dla Was powinien charakteryzować się dobry program? Dla mnie, obok poprawnie napisanej składni kodu oraz integracji z interfejsem systemu przykładam dużą uwagę do wsparcia technicznego. Czasem staje się to nawet głównym kryterium wyboru programu. Gdy widzę, że autorzy aplikacji to aktorzy jednego sezony, odpuszczam zakup, bo wiem, że program nie będzie już rozwijany i utonie wśród innych, które wyprzedzą go lepszą funkcjonalnością. Kierując się tymi kryteriami, bez wahania sięgnąłem po Photoshop Elements 6 do edycji grafiki. Wszak Adobe to ogromna firma i zna się na robieniu aplikacji. W myśl zasady duży może więcej, nie pomyślałem, że więcej czasem oznacza mniej dla małego użytkownika.

W swoim czasie rozkoszowałem się nowy (już starym) Adobe Photoshop Elements 6. Po kilku chwilach pracy z programem, wiedziałem, że posiada on wszystko co mi do szczęścia potrzeba. Idealny program dla amatorów którzy czasem chcą zrobić coś więcej niż edycja czerwonych oczu w swoich zbiorach fotografii. Ja PSE6 używam również do edycji zdjęć na blog i tutaj Photoshop dla ubogich robi u mnie najczęściej.

Pady, rzecz zwyczajna

Ostatnio zacząłem więcej korzystać z PSE6. Pojawia się więcej zdjęć i materiałów do obróbki. Niestety, równolegle z tym program odmawia posłuszeństwa. Wieszał się już wcześniej, ale takiego natręctwa jak miałem ostatnio, nie odnotowałem z jego strony. Czara się przelała gdy jako niedoświadczony użytkownik dłubałem z efektami na warstwach. Trwało to prawie 2 godziny i w tym momencie program powiedział KONIEC. Straciłem moją pracę, a adrenalina eksplodowała. Przypominając sobie, że program dość często robił mi takie brzydkie numery i za każdym razem jako zaangażowany użytkownik, któremu zależy na dobrej jakości programów składałem raporty o błędach, postanowiłem zabrać się za to przez Stronę Wsparcia Technicznego Adobe. W myśl hasła bijącego z uśmiechniętych twarzy personelu wspierającego, byłem pewny, że wszystko pójdzie jak po maśle. Wszak to Adobe, ta duża firma, która pomaga i tworzy najlepsze oprogramowanie.


acc.png

Pierwszy kontakt, miłym zaskoczeniem

Ładnie opisałem sprawę moim łamanym angielskim, chociaż ciężko było mi wskazać powód błędu. Dla pewności załączyłem logi i czekałem. Dość mocno podirytowany utratą danych poprosiłem o informacje o naprawie błędów w programie lub o zwrot kosztów zakupu. Następnego dnia w mojej skrzynce pojawił się e-mail zwrotny z linkiem do strony, gdzie podobno miałem znaleźć rozwiązanie moich kłopotów. Tutaj jednak najważniejsze jest, że Pan Dominik, powiedział, iż mogę pisać w moim ojczystym języku. To świetnie!

Później było już gorzej

Z faktu, że link do strony był błędny, pomyślałem, że mój angielski, jest na tyle słaby, że nie można było zrozumieć o co mi chodzi. Napisałem więc jeszcze raz, tym razem po polsku. Pan z obsługi technicznej, przysłał ponownie już poprawiony odnośnik do dokumentacji Wsparcia Technicznego. Następnie, cytuję:

Prosze wykonac opisane czynnosci i w przypadku gdyby problem nie zostal rozwiazany napisac nam, ktore punkty udalo sie Panu przeprowadzic i z jakim rezultatem.

Chcecie zobaczyć, co takiego powinienem wykonać, aby zniwelować błędy w programie? Proszę bardzo oto link: http://kb2.adobe.com/cps/403/kb403206.html

Warto tu zerknąć, bo już dawno nie czytałem takich porad rodem z Pani domu (nie ubliżając czasopismu). Obok zakładania nowego konta użytkownika, reinstalacji systemu łącznie z formatowaniem dysku znalazł się punkt numer 20. Zawarta w nim informacja powiedziała mi już wszytko o tej stronie, a brzmi ona Przeskanuj system w poszukiwaniu wirusów. Lektura dokumentu obowiązkowa.

Po sprawie?

zamkniete.png

Co ciekawe, Pan Dominik zamknął moją sprawę po przesłaniu mi odnośnika do tekstu pomocy. Pragnę zwrócić Waszą uwagę, że ten dokument pochodzi z sierpnia 2008, a sam Photoshop Elements 6 nie otrzymał żadnej, powtórzę, ŻADNEJ aktualizacji od chwili swojego powstania. Dołożyłem do raportu jeszcze jeden problem z animowanymi GIFami. I rozwiązanie problemu jest tutaj. Problem polega na tym, że do jednego okna nie możemy wprowadzić zmiennych opóźnienia animacji. Jak widać sprawa jest znana dość długo (maj 2008), ale wciąż nie doczekaliśmy się poprawki błędu i musimy przeskakiwać klawiszem TAB, aby ustalić jeden parametr.

Pozwoliłem sobie ponownie otworzyć wątek i prosić o zwrot pieniędzy lub poprawki do programu, które nie będą wymuszały używania co dwie sekundy skrótu do zapisywania pliku i strachu, że coś się wydarzy. Ciekaw jestem bardzo jak ta sprawa się rozwinie. Czy znów po w zdawkowej informacji Pan Dominik uzna, że wypełnił swój obowiązek i zakończy proces „pomocy”? Obyś Adobe stanęło na wysokości zadania. bo inaczej zwątpię w kupowanie programów od firm korporacyjnych. Rozumie, że nie można (jest to trudne) wydać programu, który nie będzie obarczony błędami. Jednak gdy takie błędy istnieją, zróbmy z nimi porządek. Jestem pewien drogie Adobe, że stać Was na to, aby wyeliminować błędy zgłaszane przez użytkowników, a nie odsyłać ich do archaicznych wręcz dokumentów i udając, że sprawa jest załatwiona. Przecież słono płacimy za możliwość korzystania z Waszego oprogramowania. Rozgoryczony postawą Adobe wyczekuję kolejnej odpowiedzi z Centrum Pomocy Technicznej. Mam nadzieję, że będzie bardziej budująca niż ostatnie. Bo jaki pożytek z programu, który jest tak bardzo niedopracowany i traktowany po macoszemu przez swojego producenta? Coraz mocniej żałuję, że nie wsparłem finansowo mniejszego studia programistów, którzy tworzą bardzo dobry edytor graficzny Pixelmator. No cóż, uczymy się na błędach.

Przemysław Marczyński

Współautor książki "macOS. Proste Poradniki" - www.prosteporadniki.pl. O technologii pisze od ponad 15 lat. Tworzył podcasty o Apple.
Komentarze (10)
L

10 komentarzy

  1. magott

    Program wywalał się co chwila przy moim testowaniu – i wg mnie do katalogowania fotek albo iPhoto albo Aperture – czyli wersja dla mniej lub bardziej zaawansowanych fotoamatorów. PE niestety nie spełnia wymagań programu w wersji oficjalnej – to nie beta – to program za spore pieniążki, więc wywalanie się przy jakiejkolwiek obróbce zdjęć to nieporozumienie ze strony Adobe.

    Odpowiedz
  2. eazyone

    Jest dostępna wersja Trial Photohop Elements 6, można ją za darmo ściągnąć i popracować przez miesiąc. Podejrzewam, że przez ten czas dowiedziałbyś się, że program nie spełnia twoich oczekiwań, zawiesza się itp.
    Krytykowanie pracownika Adobe moim zdaniem też nie na miejscu, skorzystał z dostępnego rozwiązania i je podał. O ile mi wiadomo w licencji od PSE nie jest nic napisane na temat obowiązku darmowego usuwania problemów z oprogramowaniem przez Adobe.
    Po za tym należy nauczyć się odruchu zapisywania swoich prac co jakiś czas, tym bardziej wiedząc, że program potrafi się zawiesić.
    Pozdrawiam…

    Odpowiedz
  3. Roberto

    eazyone – taki odruch jest wybitnie niemakowy że tak powiem 😉
    uważam, że ma się prawo wymagać jakiejś jakości od zakupionego oprogramowania. i jeżeli jest powiedziane, że działa na naszym sprzęcie – to ma działać, a nie się zawieszać.

    Odpowiedz
  4. eazyone

    Ale po to są wersje trial żeby można było zapoznać się z programem zanim wyda się na niego pieniądze. Przecież w tym wypadku nie kupuje się przysłowiowego kota w worku, prawda?

    Odpowiedz
  5. RC

    Ja mam te same doświadczenia z APE4. Na szczęście dostałem go ze skanerem (dwie wersje na mac os x i win) za free. Pragnę zaznaczyć że wersja na windows działa bezbłędnie. Osobiście wolę GIMP’a w porównaniu z APE jest o niebo lepszy (stabilniejszy) i błędy są szybciej poprawiane niż w produktach adobe 🙂
    Ciekawe jak wygląda support kompletu oprogramowania graficznego adobe, który kosztuje ok 10tys. zł…? Jeśli tak jak wyżej to nie dziwię się, że niektórzy wolą wersje spiracone. Jeśli taki support jest powszechny to w pełni akceptuję i popieram piratów.

    Odpowiedz
  6. Macadore

    >>>>Ciekawe jak wygląda support kompletu oprogramowania graficznego adobe……
    Otóż sprawa support’u firmy adobe jest mi znana w całej rozciągłości! Co prawda nie w Polsce – ale to chyba jest standard międzynarodowy – więc dorzucam kamyczek do ogródka: cały komplet oprogramowania jest supportowany do momentu, kiedy ukaże się nowa wersja. Tak więc o bezpłatnym supporcie mogą zapomnieć posiadacze pakietu CS3. Oni mogą skorzystać z pomocy np. telefonicznej za „drobną” opłatą – tj. w przeliczeniu na złotówki wyniosło mnie 158PLN za „jedną poradę” – chodziło o wywalający się notorycznie Bridge. Porada – to było błądzenie po aplikacjach przez ok 20 min, aż Bridge się w końcu zdenerwował i sam naprawił w sposób niewiadomy ani mnie, ani temu magikowi z adobe. Gdy chciałam jeszcze rzucić krótkie pytanie w sprawie związanej poniekąd z bridge – ale z działki Photoshop – to magik powiedział, że to już jest traktowane jako kolejna porada i dopóki nie uiszczę kolejnej opłaty w wysokości jak wyżej – to nie będzie mi mógł pomóc.
    Support do aktualnej wersji pakietu programów wygląda tak, że ma się prawo do 5 (słownie: pięciu) bezpłatnych porad – ale to, co adobe nazywa poradą jest dla mnie nadal wielką niewiadomą.
    Moje własne przejścia oraz opinie takie jak w artykule Pana Marczyńskiego dały mi sporo do myślenia i w chwili obecnej nie mam już takiej lekkiej ręki do wydania następnych pieniędzy na kolejną wersję pakietu.
    Smutne – ale kupując programy adobe należy się liczyć z rozwiązywaniem problemów samodzielnie – bo w przypadku wywalania się programu – to nawet szukanie pomocy u innych użytkowników wychodzi raczej na zawracanie innym głowy…….
    Reasumując – lubię programy adobe – ale nienawidzę ich supportu!
    P.S.
    Nazwę firmy adobe celowo piszę z małej litery – bo na dużą nie zasłużyli jeszcze u mnie.

    Odpowiedz
  7. Martino

    @Macadore > Po pierwsze: u nas w Polsce mamy support darmowy, więc nie porównuj tu cen z naszymi złotówkami, ponieważ „za granicą” zarabia się 4 razy więcej ale to inny temat. Obsługa klienta tel. 008004411935 , 7 dni w tygodniu (9:00-17.00). Więc to już jest na Plus dla Adobe.
    Po drugie „Supportowi” oprogramowania podlegają aktualne produkty jak i wersja wcześniejsza czyli CS4 i CS3. Sam taką posiadam i nie było problemu dzwoniąc do Adobe Polska. Jak ktoś ma wcześniejsze wersje tez znajdzie pomoc ale tylko online czyli fora adobe albo ich słynna KB (knowledgebase). Minusem jest angielska wersja językowa, jest tez niemiecka i chyba francuska.
    Zgadzam się z eazyone. Po to są wersje TRIAL żeby wypróbować , przetestować program przed zakupem,a nie kupować tzw kota w worku, tym bardziej że cena niektórych programów przekracza miesięczne zarobki Polaków.
    Rozwiązania z owej bazy nie działają w każdym przypadku, są wyjątki jak wszędzie. Co do Pana Dominika , jest to pracownik technicznej infolinii a nie programistą Adobe ani Sprzedawcą który mógłby podjąć takie kroki jak poprawki czy też zwrot programu. Zwrot oprogramowania powinno się zgłaszać do sprzedawcy a nie do supportu !! Myśle że Pan Dominik stał się tu kolejnym kozłem ofiarnym dużych koncernów a nie winnym źle działającego oprogramowania. Mniejmy nadzieje że Adobe jak we wcześniejszych wersjach wypuści parę poprawek i usunie błedy jakie zgłaszają codziennie użytkownicy programów.

    Odpowiedz
  8. P. Marczyński

    Panowie, macie racje, wersja Trial jest do testów. Przyznam, testowałem. I przyznaję, program padł mi już wtedy. Jednak nie przejąłem się tym bardzo, bo wierzyłem, że „się zdarza”/ Bardziej wierzyłem też w Adobe, że poprawi błędy. Myliłem się. Adobe nie wspiera PSE6. Nie wydała żadnej poprawki od początku istnienia programu. Nie mówcie mi zatem, że Adobe nie porzucił swojego programu. Ja myślę, że wyrzucił je do kosza i robi coś nowego (na PC jest już PSE7).
    Co do Pana Dominika. Oficjalnie mówię, że nie mam do niego żadnych pretensji. Robi to, co może. Ale trudno nie upersonifikować Adobe pod postacią pracownika, z którym się rozmawia. To On reprezentuje firmę. To on ma pomóc. To on mówiąc proszę zrobić to, jest głosem Adobe. Nie mam żadnych pretensji do Pana Dominika i wierzę, że chce pomóc. Boję się jednak, że robi to nieudolnie. Chcę wierzyć w jego dorbe intencje, ale odsylanie mnie do dokumentów z 2008 roku, to kpina. I wiem, że nie jest to żenująca postawa Pana Dominika, ale Adobe.

    Odpowiedz
  9. DesafioIK

    Widzę że niewiele się zmieniło jeśli chodzi o wparcie techniczne i pomoc dla klientów firmy Adobe. Właściwe to jest gorzej niż kiedy to pisałeś. Nie ma kontaktu mailowego (nawet po angielsku), telefoniczny również tylko po angielsku i ciężko się doczekać na odebranie połączenia. Polski support jest tylko na czacie. Tak naprawdę działa kiedy chce (teraz jest piątek, 11:00 i czat zamknięty).
    Tak naprawdę pierwsze co mnie zdziwiło po przeczytaniu tego artykułu to brak komentarzy. Nikt nie ma podobnych problemów?
    Ja aktualnie walczę z licencją Creative Cloud. Mam wykupioną licencję od ponad dwóch lat. Ostatnie odnowienie licencji było w październiku 2015. Działało bez problemu, ale nagle 3 dni temu przestało. Pan Sebastian z czatu Adobe wysłał link z samouczka. nie pomogło. Teraz od 3 dni czeka na informację co się dzieje. Podobno zajmuje się tym jego menedżerka i tyle. Jedyne co ma do powiedzenia że mu przykro i czeka na informację. żeby było jasne – nie mam pretensji do p. Sebastiana. Po prostu ma takie stanowisko w firmie, która tak, a nie inaczej traktuje swoich klientów. Ja od 3 dni nie mogę pracować, bo nie mogę włączyć żadnego programu Adobe. Nie wiadomo czy i kiedy problem uda się rozwiązać. Firma nie ma porządnego wsparcia technicznego w 35 milionowym kraju.
    Przemku, tak z ciekawości – jak zakończyła się Twoja sprawa z Adobe? Pomogli? Jeśli tak to ile czsu im to zajęło?

    Odpowiedz
  10. maja

    trafiłam tu po kilku dniach walki z Adobe Acrobat i ciekawiło mnie, czy ktoś także uważa, że to najbardziej arogancka korporacja, mająca w d… klientów. Jeszcze kilka lat temu (tak przed 2010), gdy natrafiłam na problem, udało mi się nawiązać – najpierw mailowy, a potem nawet telefoniczny kontakt z pomocą techniczną. Teraz wielkie zero! Ponieważ firma nie stwarza żadnej możliwości pomocy przy legalnie nabytym programie, mam cię adobe gdzieś – poddałam się i ściągam pirata, bo drugi raz płacić nie zamierzam!

    Odpowiedz

Wyślij komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *