Jak to Apple nie wspiera swoich klientów

Apple jest bez wątpienia marką premium. Zaczynając od ceny produktu, poprzez wygląd i na wsparciu technicznym kończąc. A przynajmniej tak uważałem do dzisiaj, gdy dotarło do mnie, że najzwyczajniej w świecie ktoś od Apple odpowiedzialny za Wsparcie techniczne mnie okłamuje.

Nowy mechanizm wsparcia technicznego na stronach Apple w Polsce wygląda fajnie. Wchodzisz na stronę http://www.apple.com/pl/support/ wybierasz temat jaki cię dręczy i następnie umawiasz się na rozmowę. Ustalasz datę i godzinę rozmowy. Wszystko zostaje potwierdzone e-mailem i spokojnie możesz czekać i czekać i… na telefon.

Pierwszą taką próbę podjąłem 13. kwietnia. Umówiłem się na 18:00 żeby nic mi nie przeszkadzało w rozmowie. Ku mojemu zdziwieniu szesnaście minut po wyznaczonej godzinie otrzymałem wiadomość treści „Próbowaliśmy się z Państwem skontaktować.”. Kurnia! – pomyślałem. Musiało mi umknąć, a telefon jakoś nie odnotował połączenia. Zdarza się… Pospiesznie udałem się znów na stronę Wsparcia celem zaanonsowania kolejnej konwersacji. Tym razem padło na godzinę 16:00 dnia 15.04.2015. Byłem przygotowany, zwarty, gotowy… czekam. Nerw pojawił się 24 minuty po ustalonym kontakcie. Znów e-mail „Próbowaliśmy…”. Widzę w wiadomości link „Otwórz zgłoszenie”. Jako człowiek pełny wiary, że przecież zawsze coś mogło pójść „nie tak” klikam. Widzę, że ktoś zaraz do mnie zadzwoni. 16:37 i dymek powiadomień przynosi wiadomość od Apple Support… „Próbowaliśmy…”. Nie daję za wygraną. Wchodzę na piętro aby mieć lepszy zasięg w telefonie. Klikam Otwórz zgłoszenie. Znów informacja, że za 2 minuty dostanę telefon z pomocną dłonią. 16:48… e-mail „Próbowaliśmy się z Państwem…”. Kurnia… Jak szaleć to szaleć. Otwieram nowe zgłoszenie o numerze 780603901 i już za siedem minut piąta mam dobrze znany temat w Mailu… „Próbowaliśmy”.

Nie wiem jaki jest klucz doboru „odpowiedniego” traktowania klienta. Wiem jedno, gdy w San Francisco odwiedzasz Apple Store masz wrażenie, że obsługa sklepu zaraz zacznie szczotkować ci buty. Masz problem z telefonem? Nie ma problemu, wymieniamy go bez zająknięcia. Sprawa zazwyczaj jest załatwiana „od ręki”, bez komisji kto zawinił i jak to się mogło stać, że iPhone ma taki i owaki problem. Zestawiając to z próbą kontaktu ze wsparciem technicznym Apple w naszym kraju gdzie najzwyczajniej w świecie ktoś po drugiej stronie kłamie w żywe oczy jest przynajmniej absurdalne. Rozumiem, że nie kupuję co roku nowego Maka i w statystykach Excela wyglądam dość ubogo. Jednak proszę drogie Apple postaraj się przynajmniej traktować wszystkich uczciwie. Nie mów, że się próbowałeś kontaktować jeśli tego nie robiłeś. Wolałbym otrzymasz szczery i soczysty e-mail o treści… „Mam głęboko w d…. Twoje problemy”.